インバウンドのお客さまがガイドに求める4つのこととは？

私は、群馬県四万温泉を拠点として、まち歩きツアーと自転車でのネイチャーツアーを催行しています。
ガイドとしてお客さまと一緒に歩き、町や自然を紹介しながら、どうやったらもっとお客さまに喜んでいただけるだろうという視点でもお客さまの行動を観察しています。

今日は、そんなガイドの現場で感じた私の主観による「インバウンドのお客さまがガイドに求める4つのこと」をお伝えしようと思います。

1.知識、経験を手にいれたい

ガイドツアーの最も基本的な部分です。
「四万温泉のまち歩きツアー」なら、四万温泉の歴史や温泉、美味しいレストランなどの知識を手に入れることができますし、「自転車でのネイチャーツアー」だったら異国の片田舎でサイクリングをし、その地域の自然を観察したという経験を手に入れることができます。

2.異国情緒溢れるビジュアルを撮りたい

ほとんどの旅行者がInstagramやFacebookなどのSNSを使って情報発信している時代なので、いわゆる「映える」画像は旅行者にとって、とても大切なコンテンツです。
私たちにとって何気ない日常風景もインバウンドの旅行者にとってはとても魅力的な写真になります。
ガイドからも「映えスポット」をどんどん提案すると、よりお客さまに喜んでいただけるようです。

かくいう私も、先日、お隣韓国のソウルに行ってきましたが、異国の風景を切り取りSNSにアップするのがとても楽しみでした。

3.空気感を楽しみたい

異国情緒溢れるビジュアルとともに、異国情緒溢れる空気感を楽しんでいらっしゃる様子もあります。
地域のコンテンツをじっくり時間をかけて説明する時間も大切ですが、逆に何も話さず、お客さま自身にこの地域の空気感を感じていただく「間」のような時間も必要だと思っています。

私たちのガイドツアーでしたら、目の前を流れる四万川を何もせず眺めている時間だったり、レトロで小さなお店の中で自由にショッピングしていただく時間だったりがそれに相当します。

4.ガイドや地元の人と会話したい

実は、一番お客さまが求めていて、お客さま自身も気づいていないかもしれないのが「会話したい」ことではないかと感じています。

いまや国中に外国語対応が得意な店員や市民が溢れている日本なので、旅行途中に会話を交わすことは少なくないと思いますが、どちらかというと必要な会話、事務的な会話にならざるをえません。
しかし、ガイドツアーは、お客さまととても近い距離で長い時間過ごすことが多いので、いわゆる雑談の時間がとても長くなります。
ですから、お客さまと歩きながら、今回の日本旅行で訪れた他の地域の話、お客さまの地元の話、私たちガイドのプライベートに関することなど、色々お話をさせていただいています。そここそがガイドツアーの満足度をアップし、お客さまとの親近感を増す最重要ポイントなのではないかと思っています。
（もちろん、1.の「知識・経験を手に入れる」をしっかり説明できたらという前提付きです）

この「会話したい」というニーズは、インバウンドのお客さまに限らず国内のお客さまもお持ちで、先日、お一人さまをご案内した時には、ガイドそっちのけで人生相談散歩のようになってしまいました。

このように「知識・経験を手に入れる」ために申し込んだはずのガイドツアーでも、お客さまに「良かった〜」と満足していただくには、ガイドのコンテンツとは無関係な会話が、思いのほか重要な要素を占めているようです。

ガイド本や自動音声案内、すぐも登場しそうなAIによる観光案内などにはないネイチャーガイドの存在意義は、「人から人へ」です。ガイドを志す方はもともと会話が得意なはずですが、さらに会話力を磨きお客さまの心に響くガイドを一緒に目指して行きましょう！